“你進(jìn)店，我用心”，為居民解難，讓顧客滿意，這是上海聯(lián)華快客便利有限公司新港店員工的一貫追求。這個連店長在內(nèi)只有5名員工的小小便利店，在平凡的崗位上譜寫了一曲不平凡的篇章。她們立足崗位做奉獻(xiàn)，強(qiáng)化服務(wù)拓內(nèi)涵，傳播愛心送溫暖，不斷探索新的服務(wù)方法和途徑，給門店注入了新的活力，推動門店服務(wù)水平的不斷提升。
立足崗位，以“盡職”創(chuàng) “成效”
新港店立足門店實(shí)際，堅(jiān)持“做一份工作就要做好它”的樸素理念，每個員工盡心盡職地做好自己的事。店長周春苗的兒子曾在微信上推送過一篇文章，題目叫做《你見過凌晨四點(diǎn)的洛杉磯嗎?》這句話出自他最愛的籃球運(yùn)動員科比，他轉(zhuǎn)發(fā)他母親的時候說：“媽媽，你和你的同事們每天都能看見凌晨四點(diǎn)的上海！”新港店是24小時便利店，全年無休，夜幕降臨，員工就會點(diǎn)亮那盞溫暖夜行人的燈。是的！她們是一群“每天都能看見凌晨四點(diǎn)鐘上海的人！”
21年來，不管寒冬，無論酷暑，從深夜到清晨，上海的每個小時都見證了她們的辛勞。凌晨1點(diǎn)時她們在細(xì)心地盤點(diǎn)香煙，2點(diǎn)到3點(diǎn)她們在忙碌地整理貨架，4點(diǎn)冷鏈物流會送貨到店里她們又緊張地點(diǎn)貨收貨，5點(diǎn)6點(diǎn)她們快速地蒸上包子、放好鮮奶面包，抖擻起精神準(zhǔn)備迎接清晨的一個小高峰……有時，她們忙到一半，會望一下門外的夜空，也會一閃念想起了家。但是，當(dāng)她們聽到一聲“辛苦了！”“謝謝啊！”一句簡單道謝，在她們看來已經(jīng)勝過千言萬語，此時辛苦了一夜的她們，會給顧客送上一個溫暖的微笑。由于員工的辛勤勞動，2018年新港店?duì)I業(yè)額突破400萬元，成為快客便利萬元旗艦門店之一。
樹立形象，以“真誠”強(qiáng)“品牌”
在店長帶領(lǐng)下，她們找準(zhǔn)切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以人性化服務(wù)，瞄準(zhǔn)服務(wù)對象需求，提供有針對性的服務(wù)舉措。新港店是上海最早的一批便利店，2018年剛剛過二十歲生日。通過老店長的傳承，再由新店長實(shí)踐、發(fā)揚(yáng)光大，門店真誠服務(wù)、無私奉獻(xiàn)的企業(yè)文化由此代代相傳。如前任老店長退休時叮囑周春苗：遠(yuǎn)洋小區(qū)幾號的老人腿腳不便，如果他來買米買油，一定要送貨上門；已經(jīng)拆遷離開這里的某先生，每個季度都要開車從青浦來買兩條玉溪，記得要幫他留好；小區(qū)里有幾個孩子的早餐長期在店里買，冬天記得要把牛奶熱一熱；附近的環(huán)衛(wèi)工人和輔警，常常會過來倒熱水，千萬不能怠慢了人家……像這樣的故事，每天都在上演，新港店就像快客便利的一張名片，搭建起顧客與門店心與心的橋梁。
周春苗接手門店后，這些事一件也不敢落下，就怕辜負(fù)了老店長的托付，也怕老顧客們失望。一旦有新店員報(bào)到，她會第一時間把這些事一一交代清楚。20多年來，新港店換了無數(shù)位店長和店員，但這種精神一代代傳承了下來。有幾個從新港店出去的店員，后來在其他門店做了店長，她們始終沒有忘記新港店的精神。新港店為快客便利培養(yǎng)了一批批忠實(shí)的傳播者，她們不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)了顧客的滿意度和獲得感。
踐行承諾，以“愛心”促“和諧”
古曰：善小而為。2018年，上海市總工會在全市范圍內(nèi)創(chuàng)設(shè)“愛心接力站”，新港店有幸成為第一批站點(diǎn)。其實(shí)，和顧客打交道久了，新港店周邊的環(huán)衛(wèi)工人、輔警、協(xié)管員、快遞小哥，員工都熟悉，提供熱水、加熱便當(dāng)、手機(jī)充電等是她們已經(jīng)做了很多年的事情。現(xiàn)在，“愛心接力站”的創(chuàng)立，使新港店的服務(wù)方式更加人性化，服務(wù)設(shè)施更加齊全了。比如，以前有些環(huán)衛(wèi)工人總是難為情，怕弄臟座位，倒杯水就走，不太肯坐下歇歇腳。自從“愛心接力站”開展后，特別是門店設(shè)置了專座和員工的熱情邀請，越來越多的戶外工作者愿意進(jìn)來坐坐了。百聯(lián)還專門準(zhǔn)備了“貼心服務(wù)包”，里面裝了一些常用藥品和茶包，夏天的時候，偶爾有戶外工作人員出現(xiàn)輕度中暑，服務(wù)包里的人丹、藿香正氣水等就能派上用場了。
到了冬天，新港店員工自己掏錢買了幾盒姜茶備著。當(dāng)寒風(fēng)呼嘯，雨雪大作時，只要看到有戶外工作者進(jìn)來，員工就會馬上沖泡一杯姜茶，讓他們暖暖身子。新港店積極推進(jìn)社會公益活動，讓“溫暖”傳播更廣泛，讓“文明”傳播更接地氣。冬天的姜茶、夏天的清涼，新港店將“愛心接力站”打造成為“上海的溫度”。
（供稿：周華君）