精準得體，這是徐玲玲留給中外顧客的真切服務感受。她在青浦奧特萊斯服務中心工作已有十余年，一切為顧客著想的言行舉止就像一汪清澈而溫暖的水，不僅讓顧客倍感愉悅，而且帶動了班組建設，在學習創新中為企業創造了更多效益，成為了實至名歸的服務明星。
自創“三心”服務法
一位顧客在A區的一個國際品牌店內購買了一套價值過萬元的西服，因為沒有現貨，付款后安排郵寄。顧客收到西服后根據自己的身材馬上進行了改制，但是最終卻發現貨號和面料與選定的商品不符。于是，他來到店內要求退貨。營業員按照規定答應他可以更換，但是不能退貨。結果，該顧客來到了服務中心尋求幫助。徐玲玲聽完顧客訴求后與業務員直接溝通，對方表明要向意大利總公司申請，時間會很長。徐玲玲立即與顧客商量，后者說西服是為參加大型活動所準備的，因時間緊已另行購買，所以才堅持退貨。徐玲玲再次與業務員溝通，本著合作共贏的態度終于達成了顧客先退貨的意愿。
在經年累月的服務接待中，徐玲玲總會將服務的成功印記鐫刻在心間，并歸納總結出“三心”服務法，即：耐心傾聽——微笑著道聲：“你好”、禮貌地奉上一杯茶、認真地記錄顧客的訴求；細心分析——找出問題的結癥、鎖定工作的路徑、整合有效的資源；用心溝通——與公司各部門、品牌商戶、政府職能部門等開展溝通，最大限度地滿足顧客需求。
處理離境退稅筆數上海第一
2015年7月1日起，境外顧客在青浦奧特萊斯消費滿500元即可按照規定辦理手續，離境時在機場申請退稅。徐玲玲對政策進行了充分解讀，然后對有關工作進行了對照梳理，突出了信息登記、入境時間等重要環節。有些國家的顧客名字字母較多、排列很長，如果對證件掃描不成功，她就會非常仔細地手工輸入、一一確認，保證零差錯。一位來自俄羅斯的顧客辦理完退稅手續走后，電腦數據庫自動檢錄時發現號碼與名字不匹配。于是，徐玲玲通過陪同他前來的中國顧客會員信息順藤摸瓜，順利找到了該顧客。通過微信拍照傳輸，準確掌握了正確的號碼，精確地完成了輸入，并趕在他離境之前及時郵寄到顧客下榻的酒店。該顧客專門來電表示了對徐玲玲的感謝，表示一定會再來購物。
平日里，徐玲玲有條不紊地處理發票開具、離境退稅、租賃尋物等各項日常工作。在遇到客戶投訴等“疑難雜癥”時，她都能及時協調解決，并以工作日記的方式總結經驗。以離境退稅項目為例，2018年服務中心共接待顧客退稅2340筆，消費金額達到1226.14萬元，處理的筆數位居上海市第一，打響了“上海購物”品牌。
提供賓至如歸的貼心服務
徐玲玲根據不同消費群體的需求，制定了個性化的奧特萊斯購物瀏覽路線，并將外幣兌換點和出行路線圖制作成雙語版本，以供中外顧客參考。在工作中，她始終能在第一時間為顧客提供幫助——顧客不熟悉退稅流程，為其細致講解；顧客遺失物品，她為其廣播尋物；顧客遇到叫車難時，她用打車軟件為其解決困難。一天傍晚，一群外國顧客需要辦理人民幣兌換業務，但是距離最近的銀行也即將關門。于是，徐玲玲馬上畫了一張路線圖，介紹他們到附近的凱悅酒店辦理。對幾位留下的顧客，她又幫助他們用不同的銀行卡在ATM機上嘗試，最終從一張卡中成功地完成了提現業務。顧客獲得了短暫的溫暖幫助，企業贏得了長遠的銷售業績。
語言是水，也是船，能把顧客送到快樂的彼岸。徐玲玲把最常用的外國語口語作了記錄，除了英語外，還有日語和朝鮮語，并在每周組織的班組學習中與同事們一起分享，讓班組以一種細膩的服務美、一顆進取的真誠心，朝著一個方向不斷前進。在她的帶領下，服務中心被百聯股份評為2016年度“十佳示范班組”。
（供稿：青浦奧特萊斯）