雙樓層首輪調整煥新亮相
第一八佰伴8樓兒童商場歷經4個月的調整升級，于雙十一開業迎客，品牌形象、場景打造得到大幅提升，擴大了兒童體驗區域。據悉，此次調整品牌能級也進行了較大提升，目前共六十多個品牌，涵蓋嬰童類、休閑童裝、運動童裝、設計師品牌及玩具區域。
品牌新增人氣爆款系列。如nike增加了喬丹系列，adidas則增加了椰子系列等。還有新進品牌：evisu童裝全國首店、miki house、erdos、little mo&co、哆咪呀、安踏、reima等；
打造兒童互動體驗區。此次調整增加了體驗類和互動類區域，更注重消費者體驗感。為寶媽們提供遛娃專區，卡通泡泡池、弧形滑梯是最佳打卡點，還為會員提供增值服務，可在i百聯上免費預約。兒童互動游玩區（賽車系列、考古系列），還能在森林主題打卡區探尋秘境之旅。
全新升級母嬰休息區。此次對母嬰室進行了重點打造，注重整體設計、環境氛圍和私密性的考量，更具溫馨舒適感，三個哺乳室和一個休閑區，還配有溫奶器、隔尿墊等妥帖照顧，讓寶媽們一站式安心購物。
與此同時，第一八佰伴7樓家居商場通過一個月的調整也于雙十一同步開業。此次家居商場調整汰換了原品牌級數較低的中島品牌，引進了更多高端家居品牌，重點對標生活方式向品質高端的消費升級。7樓商場目前共有七十多個品牌，涵蓋家電、床品、家居、禮品等品類。
補足高端系列品牌。囊獲全品類家電，此次新引進了卡薩帝、AEG、斐雪派克、科沃斯等；針對女性白領在高端家居產品、下午茶餐具、香薰等方面的消費需求，豐富家居類品牌引進LALIQUE萊儷，CHRISTOFLE克利斯朵夫，美學意境，LSA、Aynsley安斯麗（上海首店）等品牌，將生活和藝術完美融合。同時，還將高端床品帶給消費者，引進瑞士品牌雪堡、意大利品牌somma、普勞娜等。
煥新升級禮品大類。琉璃工坊與朱炳仁·銅以全新形象與大家見面，全手繪藝術墻面及大師級藝術作品都在新店鋪中呈現，將非遺文化和商業融合，展現國潮魅力。
創新場景式家居體驗。注重場景打造，新增場景式體驗區域，打破各品牌店鋪之間的界限，將按摩椅品牌與家電品牌有機融合，形成開放式產品試聽體驗空間，為消費者提供美好生活方式提案。
創新管理帶來更有溫度的體驗
伴隨著極致營運工作的推進、貫徹新版《全方位服務標準》的落地執行，第一八佰伴秉承著“以顧客滿意為中心”的營運考量價值指標，就進一步完善提升服務能級、加強服務管理、夯實服務基礎，多方面、多維度推進管理工作創新。
作為對外服務的重點窗口，第一八佰伴的收銀團隊共有100多名員工，占到了公司員工總數的近五分之一。公司鼓勵員工積極參與管理，團隊以“剛柔并濟”的方式將“十個一點”“人文讀書會”等形式與創新管理相結合，融入極致營運現場，促服務抓提升。
管理要求與時俱進，管理考核并駕齊驅
收銀部結合公司員工手冊和部門工作特色制定了本部門的規章制度并對團隊分工做了整合。管理要求與時俱進，考核體系并駕齊驅。以《全方位服務標準（百貨2022版）》為基礎，調整細化考核內容，帶入加強走動式現場管理，從迎賓送客、儀容儀表、日常規范、禮貌用語等方面結合公司推出的每月重點服務督查內容對標考核及時予以反饋，獎罰分明，有章可循，有制度可依，形成風清氣正的工作氛圍，提高收銀整體服務水準，提升服務質量，使管理要求的精準抵達。
活動期間預案先行，收銀工作零差錯。針對大型營銷活動的復雜性與現場情況的突發性，形成了一整套專屬工作流程與工作預案，例如OK卡客流疏導預案、1231贈券假券處理預案等，這些預案大多根據往年營銷活動中出現的問題進行總結與梳理，在很大程度上保證了收銀工作和營銷活動的順利有效完成，同時也保護了企業的利益。2021年歲末嘉年華，公司收銀團隊單日工作時長20小時，收銀筆數23458筆，商品件數534338件，收銀總額7.3億多元，預案先行，收銀工作零差錯。
創新管理帶來更有溫度的體驗
“十個一點”源于生活用于管理。為了讓員工在收銀的服務規范上更易理解與上手，在市三八紅旗手馮月瑛的帶領下，收銀團隊在原先收銀接待流程、收銀服務要點等規章守則的基礎上，提出了“十個一點”服務準則：微笑多一點、嘴巴甜一點、動作輕一點、腦筋活一點、做事多一點、行動快一點、效率高一點、借口少一點、耐心多一點、心胸寬一點。“十個一點”，朗朗上口，來源于生活，柔性指導，潛移默化，員工們一起概括一起總結，一起行動一起實踐。宣導手牌由收銀部員工親手制作，花朵外形，文字打印、細心黏貼，晨會中，市三八紅旗手馮月瑛拿出手牌，帶領大家回顧“十個一點”服務準則，入腦入心，展現管理的溫度。
“一核二問三輸四唱五驗六遞”，“服務+1再+1”。“一核（核對銷售通知單）；二問（向顧客確認金額）；三輸（輸入數據）；四唱（唱收唱找）；五驗（驗鈔驗卡真偽）；六遞（雙手遞交票據）”，是服務標準的延伸，是細節管理的延伸。“服務+1”，在八樓兒童商場，經常有小顧客來到收銀臺進行結賬體驗的情況，低下頭、彎下腰，用溫柔的語氣和小顧客交流，并根據小票進行再三核對，確保給小顧客留下最美好的一段記憶，成為收銀部不成文的服務標準。“服務再+1”，超市收銀區，7項準則人人掌握，“購物裝袋”生鮮隔離、食品與日用品分裝、重物下放、規則貨品鋪底，易碎品輕拿輕放、節省空間、方便提拿，7項準則于細節處溫暖抵達。
“人文讀書會”變身心理療愈室，正向輸出。“家庭問題處理好了，情緒好了，煩心事少了，工作才能更安心。”9個樓層，近60個收銀臺，人性化管理成為八佰伴提升窗口服務的有力抓手。第一八佰伴的收銀團隊平均年齡在40歲左右，女性為主，兼顧工作與家庭，難免有壓力、有困惑，有需要宣泄的情緒。從員工需求出發，“人文讀書會”變身心理療愈室，每季度舉辦一次，管理人員輪流主持，員工自發報名，自己商議自己確定話題，各抒己見，分享工作中的服務典型事例，交流工作、生活中的“點點滴滴”，孩子升學問題、家人健康問題等，直面內心困惑，探尋解決辦法，情緒正向輸出越來越多，顧客感受到的“溫暖”也越來越多。
提升辨識度，管理中彰顯員工個性。第一八佰伴的收銀團隊是一支沖鋒陷陣的娘子軍團，她們分散于各個商場，在服務規范達標的同時力求展現出每位員工的個性特點，增強到店顧客對現場服務人員的辨識度。常態化疫情防控階段，按要求必須佩戴口罩，看不到臉，團隊鼓勵員工運用創意，根據臉型、根據性格，發揮領花作用，既要做到規范又不要求千篇一律，于是在消費者面前多了一道靚麗的風景線，增加了消費記憶點，展現了作為一個團隊良好的精神風貌，濃濃的企業文化氛圍。
對標“極致營運”，在細節上反復打磨，在管理方式上不斷創新，在服務的精準抵達、精細程度上下功夫，未來第一八佰伴期待帶給大家更多的驚喜。
（供稿：佰伴 林云）