當(dāng)前，圍繞“十四五”期間打響“上海服務(wù)”品牌，精準(zhǔn)聚焦，點(diǎn)上發(fā)力，不斷提升服務(wù)對象感受度、服務(wù)品牌美譽(yù)度，百聯(lián)股份提出持續(xù)深化“極致營運(yùn)”，用改變與創(chuàng)新，予服務(wù)以品質(zhì)，予生活以美好，積極助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
迭代升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具象宣貫服務(wù)培訓(xùn)
提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對齊服務(wù)品質(zhì)。為秉持“持續(xù)創(chuàng)造你身邊的美好生活”的愿景，傾聽消費(fèi)者心聲，貼近市場需求，百聯(lián)股份對公司整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行重新修訂。本次標(biāo)準(zhǔn)的修訂：從規(guī)范經(jīng)營管理、專業(yè)部門崗位規(guī)范、數(shù)字化工具使用、顧客滿意度等多視角對相關(guān)章節(jié)與條款做了新增與補(bǔ)充完善。
為幫助成員企業(yè)更快速地學(xué)習(xí)、掌握新版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，公司營運(yùn)管理部精心策劃教學(xué)片的拍攝及制作工作，并通過百聯(lián)i學(xué)平臺向市內(nèi)外40多家門店近千余名服務(wù)關(guān)鍵崗位員工開展新版全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)線上培訓(xùn)工作，通過培訓(xùn)精準(zhǔn)落實(shí)新規(guī)，更新全員全方位服務(wù)理念，對齊全員全方位服務(wù)品質(zhì)。
堅持對標(biāo)行業(yè)競品、創(chuàng)新機(jī)制建立服務(wù)分享平臺
為了準(zhǔn)確找尋提升方向，百聯(lián)股份結(jié)合行業(yè)動態(tài)發(fā)展，擇取瑞虹太陽宮開展競品對標(biāo)，通過詳實(shí)的實(shí)地探店分析、對比，形成了細(xì)致化、多元化、全面化的“可參照性”服務(wù)專題對標(biāo)樣本報告，為公司整體服務(wù)提升及各事業(yè)部、門店的專項提升提供了可借鑒信息。
同時，為了鼓勵各成員企業(yè)將平日在極致營運(yùn)工作中的新舉措、新思路、新成果進(jìn)行分享，公司營運(yùn)管理部建立了服務(wù)信息分享機(jī)制，通過飛書平臺搭建包含所有市內(nèi)外門店的分享平臺——服務(wù)訊息情報站。過去，已經(jīng)有近30家市內(nèi)外門店針對專項服務(wù)特色、管理舉措、服務(wù)培訓(xùn)及技能評比、硬件提升、會員服務(wù)提升、營銷舉措及其他類內(nèi)容進(jìn)行積極分享，共計70余篇。
各門店通過服務(wù)提升為抓手，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效
提升進(jìn)入感知，開展車庫品質(zhì)改造。
自2022年起，為提升消費(fèi)者停車體驗(yàn)，百聯(lián)股份將停車場提升作為年度提升項目之一。各門店紛紛響應(yīng)，對停車庫進(jìn)行立項改造。如百聯(lián)南方購物中心依靠借外力、強(qiáng)規(guī)劃、組合拳的方式將停車場的改造分為了基礎(chǔ)地坪、環(huán)境優(yōu)化、廣告燈箱規(guī)劃、新能源車充電改造等多條線進(jìn)行落實(shí)。百聯(lián)濱江購物中心通過對車庫立柱重新分區(qū)編號、地面重新畫線編號、新增指引燈箱、新增地面人行步道及斑馬線等方式改變車庫整體環(huán)境及尋車便捷度。百聯(lián)金山購物中心為緩解停車場離場擁堵的問題，開拓線上繳費(fèi)ETC自動扣費(fèi)通道，大大提升停車體驗(yàn)。百聯(lián)臨港生活中心通過對消防排風(fēng)系統(tǒng)、水系統(tǒng)、照明、報警系統(tǒng)等項目的改造使原本“臟亂差”的停車場面貌煥然一新，并改善了地下車庫異味問題。各門店改造完成后均得到了消費(fèi)者的一致認(rèn)可。
自我挖潛提級，增強(qiáng)內(nèi)部管理。
第一八佰伴通過全員聯(lián)動的方式進(jìn)行“自驅(qū)動 自組織”極致營運(yùn)晨會技能大賽，采取雙隨機(jī)賽制，即比賽時間隨機(jī)、晨會組織者隨機(jī)，最大程度還原各樓面每日晨會組織情況。參賽員工或是暢談對極致營運(yùn)的理解；或是實(shí)景演示滅火器的用法，引導(dǎo)員工加強(qiáng)安全認(rèn)知；或是借助手牌等小道具，帶領(lǐng)樓面員工共同溫習(xí)服務(wù)要點(diǎn)，不但深化了服務(wù)是基礎(chǔ)，執(zhí)行是核心的中心思想，同時增強(qiáng)了門店管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和協(xié)調(diào)能力。百聯(lián)奧特萊斯廣場（上海·青浦）近年來通過不斷深入分析競品，提升管理能級。從環(huán)境、品牌、客流、服務(wù)等多角度進(jìn)行分析，挖掘服務(wù)潛力。同時通過對標(biāo)找尋可提升內(nèi)容，如門店對部分盥洗室進(jìn)行了專項改造升級，本次改造對材料及功能方面進(jìn)行有效提升。材料方面，使用環(huán)保材料進(jìn)行裝修裝飾以及節(jié)能節(jié)水的衛(wèi)生器具，并提供無接觸消毒給液器。功能設(shè)計方面，配置多功能室、化妝區(qū)、休息區(qū)，并增添智能烘干式水龍頭、感應(yīng)給皂器、座便消毒器、置物臺、穿衣鏡等。通過門店一系列的升級改造，大大提升了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)感，并且讓消費(fèi)者發(fā)出了“青浦奧萊的衛(wèi)生間很有藝術(shù)感！”“青浦奧萊的衛(wèi)生間治好了我出門上廁所的恐懼感！”“青浦奧萊的衛(wèi)生間也太暖心了！”的體驗(yàn)感嘆。
增加定制化服務(wù)，增強(qiáng)會員黏度。
百聯(lián)奧特萊斯廣場（江蘇·無錫）通過加強(qiáng)對會員的分級管理，向不同級別的顧客提供更有效的服務(wù)，讓會員倍感尊貴，如高端會員可預(yù)約專屬停車位、休息室，一對一場內(nèi)購物陪同、專車接送、購物免提等服務(wù)。同時為鉆石卡會員增加贈送定制版“生日貼心禮”，內(nèi)含：筆記本、燙金鋼筆、時尚馬克杯搭配攪拌勺，并提供“雙人精致下午茶”套餐等服務(wù)內(nèi)容。通過針對高端會員一對一維護(hù)，充分挖掘會員需求，進(jìn)一步提高購物體驗(yàn)和消費(fèi)黏性。友誼商店近年來持續(xù)以“國風(fēng)好物”新生活方式的轉(zhuǎn)型模式為探索，門店自今年2月正式開通微拍堂官方賬號，并成立直播拍賣小組，以微拍堂平臺直播競拍為開端，為線上的藏友甄選各類古玩藝術(shù)藏品。并且提供各種售后服務(wù)，譬如定制雕刻、大件商品送貨上門以及定期保養(yǎng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭打造獨(dú)具友誼特色的專屬文玩導(dǎo)購。
面對城市商業(yè)環(huán)境的日新月異，面對消費(fèi)結(jié)構(gòu)群體的趨勢變化，未來，百聯(lián)股份將繼續(xù)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，通過不斷創(chuàng)新消費(fèi)者體驗(yàn)，深入挖掘消費(fèi)者終身價值；踐行品牌化、數(shù)字化、專業(yè)化的煥新發(fā)展之路，持續(xù)創(chuàng)造消費(fèi)者身邊的美好生活。
面對城市商業(yè)環(huán)境的日新月異，面對消費(fèi)結(jié)構(gòu)群體的趨勢變化，未來，百聯(lián)股份將繼續(xù)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，通過不斷創(chuàng)新消費(fèi)者體驗(yàn)，深入挖掘消費(fèi)者終身價值；踐行品牌化、數(shù)字化、專業(yè)化的煥新發(fā)展之路，持續(xù)創(chuàng)造消費(fèi)者身邊的美好生活。
（供稿：李丹妮 編輯：費(fèi)凡 審核：黃巖）