一、深情的許諾——真心換童心
“是故非澹漠無以明志，非寧?kù)o無以致遠(yuǎn)。”意喻心態(tài)平和、不求名利、情趣高尚、專心致志，方可有所作為，此話用在許寧身上甚為貼切自然。許寧，一個(gè)從上海商職校走進(jìn)東方商廈的平常女生，一位從事營(yíng)業(yè)員崗位的普通員工，在20多年的一片“小玩具、小朋友”的“小世界”里，展現(xiàn)了一個(gè)兒童用品專家的“大理念、大手筆”的大天地。
父母眼中長(zhǎng)不大的孩子
許寧的興趣是廣泛的。進(jìn)入兒童商場(chǎng)，70后的許寧早已告別天真爛漫的兒童時(shí)代，寧?kù)o似水的她，卻童心未眠、童趣十足，商場(chǎng)琳瑯滿目的兒童用品似乎還不能滿足許寧的好奇心。這是怎么回事？許寧的回答是：“兒童用品所涵蓋的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐操作是很多，很廣，很精細(xì)的，每樣商品都是一門很深的學(xué)問。”于是乎，好學(xué)的許寧返童歸真，卯著勁全力進(jìn)入頑童境界。許寧開始著迷了。當(dāng)時(shí)還沒有成家的她，自費(fèi)訂閱了《為了孩子》、《父母必讀》、《媽媽寶貝》等專業(yè)書籍，每一本都讀得津津有味，成了勤奮的“小書迷”。為了熟悉各類玩具的性能特點(diǎn)，下班后，還興致勃勃地把智力玩具帶回家大卸八塊進(jìn)行拆裝，家儼然成了一個(gè)“玩具王國(guó)”，不顧母親責(zé)怪,你怎么越長(zhǎng)越小啦!成了可愛的“玩具迷”。一次，因回答不了小顧客對(duì)衣服上的卡通名的提問，許寧又愛上了卡通片，小熊維尼、灌籃高手、歡樂蹦蹦跳……走進(jìn)了許寧的精神世界，成了有趣的“卡通迷”。她拜師王裕熙老勞模，師從著名櫥窗設(shè)計(jì)師，購(gòu)買電腦自學(xué)童裝設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)國(guó)際上最流行的模特出樣方法，還向供應(yīng)商提出包裹童裝拉鏈頭，內(nèi)衣商標(biāo)外貼以保護(hù)嬰童皮膚的改進(jìn)設(shè)計(jì)的意見，得到高度的贊同，成了權(quán)威的“童裝迷”。
許寧著迷了，并且越來越癡迷，看到許多成年顧客喜歡益智玩具和收藏拼裝玩具，就把目光投向尚未開發(fā)的成人玩具市場(chǎng)，特地參加了區(qū)女民兵導(dǎo)彈排為期一個(gè)月的集訓(xùn)，直觀地掌握了仿真模型玩具的性能特點(diǎn)。之后，許寧代表上海商家出現(xiàn)在全國(guó)玩具新品交流會(huì)上，自信的微笑、縝密的分析、嫻熟的介紹博得了與會(huì)專家的頻頻點(diǎn)頭和陣陣掌聲，一位精通各類兒童用品特點(diǎn)的小行家開始閃亮登場(chǎng)。
孩童眼中的“許寧姐姐”
許寧的好學(xué)是出名的。在服務(wù)中經(jīng)常遇到內(nèi)向的孩子躲在媽媽身后祛祛看著她的情景，細(xì)小的動(dòng)作讓許寧開始了對(duì)兒童心理學(xué)的鉆研。她參加了權(quán)威部門舉辦的心理學(xué)課程學(xué)習(xí)，占用的工作時(shí)間都自覺地用加班來補(bǔ)上，終于獲得了國(guó)家二級(jí)心理咨詢師的資格證書。她虛心請(qǐng)教中福會(huì)、上師大、婦幼保健院的老師、護(hù)士，掌握了兒童心理疏導(dǎo)和嬰兒護(hù)理知識(shí)，并運(yùn)用到崗位服務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造出“蹲式親和服務(wù)”的方法。每當(dāng)有小顧客光臨，她就蹲下來和他們說話，與小顧客的四目平視交流，難怪一到許寧柜臺(tái)，孩子們都會(huì)喜歡上這個(gè)臉上笑咪咪，說話輕悠悠的大姐姐。一個(gè)周末的晚上，兒童商場(chǎng)來了一位三、四歲可愛的小女孩，一進(jìn)象印柜臺(tái)就抱著印有卡通圖案的兒童杯不放，要媽媽買。媽媽告訴女兒，家里已有杯子，今天不能再買了，小女孩撅著嘴哭鬧起來。這時(shí)許寧走到小女孩的身邊蹲下，一邊用紙巾擦拭小女孩的淚痕，一邊輕輕地對(duì)小女孩說：“寶寶，這么漂亮的大眼睛可不能哭紅咯！要不就成兔子眼睛了呀！媽媽已經(jīng)給寶寶買過杯子了，是吧？寶寶最心疼媽媽了，對(duì)吧，不能讓媽媽累著的呀！”小女孩點(diǎn)點(diǎn)頭，可還是抱著那個(gè)杯子不放。媽媽有點(diǎn)尷尬想要拖走女兒，女孩扭捏著賴著不走。眼看又要“下雨”了，許寧一邊從柜臺(tái)里拿出糖果給女孩，一邊向媽媽提議：“你女兒看中的是這只杯套，這只杯套既有減震防護(hù)作用，這里還有兩條反射標(biāo)志，在夜間和雨天有提示作用，還是可機(jī)洗材質(zhì)；這款保溫杯的杯套背部有拉鏈設(shè)計(jì)，可調(diào)節(jié)大小，對(duì)于市場(chǎng)上相同容量的保溫杯都是適用的。如果你喜歡，我可以先從新杯子里拆一個(gè)給你。”媽媽一聽覺得這款杯套蠻實(shí)用，女兒又喜歡，就680元的套杯來說，80元的杯套價(jià)格也合理，就欣然買下了。許寧對(duì)小女孩說：“寶寶，今天媽媽幫你的杯子買了小外套，現(xiàn)在我們來學(xué)著把這件外套脫下來，回家再自己練習(xí)給杯子穿上去好嗎？”“好的，我來，我會(huì)穿衣服的！”小女孩開心地動(dòng)起手來。于是，一筆生意在媽媽無意購(gòu)買、女孩破涕為笑中氛圍中成交了。許寧的真心、真情換來了無數(shù)的童心、童趣，“許寧姐姐”美名遠(yuǎn)揚(yáng)。
“媽媽們”眼中的知心朋友
許寧的技能是公認(rèn)的。許寧認(rèn)為，“真心換童心”是一種莊嚴(yán)的承諾，這種承諾是用過硬的技能來實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)現(xiàn)象引起許寧的關(guān)注，“這么多童裝、玩具，不知該挑哪件好，請(qǐng)幫我推薦幾種吧。”顧客的疑問正是許寧攻克的方向，她利用業(yè)余時(shí)間對(duì)自己多年的精心探索、點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐成果進(jìn)行整理，半年之后，一本飽含許寧心血和智慧的《呵護(hù) 啟蒙 益智——隨許寧姐姐暢游童趣世界》出版了。這本書是一套完整的嬰幼兒用品與養(yǎng)育知識(shí)指南，是許寧高超服務(wù)技能的集聚，包含了商品知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)等多方面的學(xué)問，一經(jīng)《勞動(dòng)報(bào)》刊出宣傳，深受廣大“媽媽們”的青睞和好評(píng)。許寧說得好：“我愿以知識(shí)創(chuàng)效益、真心換童心，為普天下所有的小朋友裝點(diǎn)金色的童年。”《新聞晨報(bào)》上的一則四胞胎即將出世的消息深深地觸動(dòng)了許寧的心，許寧主動(dòng)來到國(guó)際婦嬰幫助來自湖南的四胞胎媽媽唐穎，在最短的時(shí)間里配齊了所有的嬰兒用品，還為她節(jié)省生活開支，減少購(gòu)買商品的數(shù)量，耐心地給她講解每樣商品的使用方法，嬰兒在營(yíng)養(yǎng)方面的知識(shí)，以及產(chǎn)后恢復(fù)要注意的事項(xiàng)。在唐穎看來，這哪里是一般的商品買賣，簡(jiǎn)直是一種育兒生活的指導(dǎo)，是朋友間的真情關(guān)懷啊。之后，唐穎夫婦再來上海就來看望許寧，并帶來四胞胎的最新照片給她看，許寧開心極了。
二、致遠(yuǎn)的寧?kù)o——創(chuàng)造品質(zhì)生活
“鳳凰涅槃、浴火重生”。2012年5月，東方商廈在經(jīng)營(yíng)格局的調(diào)整中撤銷了兒童用品商場(chǎng)，作為“兒童用品專家”的許寧備感壓力，何去何從？成敗在此一舉。迎接挑戰(zhàn)、涅槃重生、歸零起步、再創(chuàng)天地……決心一下，許寧謝絕了組織上關(guān)心勞模安排她到效益好的商場(chǎng)的好意，選擇了有利釋化自己服務(wù)理念，有利自己學(xué)習(xí)鉆研的小家電商場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了從兒童用品向小家電用品的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，完成了從“真心換童心的許寧姐姐”到“倡導(dǎo)品質(zhì)生活的健康專家”的成功銳變。
鳳凰涅槃煥發(fā)異彩
“乾坤能大，算蛟龍，元不是池中之物。”從兒童用品轉(zhuǎn)換為小家電商品,許寧的專業(yè)知識(shí)歸到零點(diǎn),怎么辦？只見她神色淡定,沉著應(yīng)對(duì),豪氣地表示：轉(zhuǎn)崗不要怕，不懂不為難，只要肯學(xué)就行！一種坐不住、不服輸、敢拼搏的韌勁上來了。許寧如饑似渴地學(xué)習(xí)小家電的專業(yè)知識(shí)，夜以繼日地為自己高速度地加油充電。從零起步的許寧從鉆研每個(gè)商品使用說明書做起，筆記本上密密麻麻地記錄著近百種商品的使用要點(diǎn)和技術(shù)要領(lǐng)。除了掌握書本上的知識(shí)，許寧更注重不恥下問、虛心求教、熟練操作每個(gè)商品。正是憑著一股拼命三郎的學(xué)習(xí)勁頭，一種舉重若輕的方法技巧，許寧迅速掌握了小家電的性能特點(diǎn)，跨越式地進(jìn)入小家電銷售專家的角色。為更好地直觀地展示小家電的產(chǎn)品功能，她利用業(yè)余時(shí)間，從廚房家電入手，發(fā)明用榨汁機(jī)調(diào)配蔬果汁，用面包機(jī)制作雜糧面包、用微波爐做出鮮肉月餅、用不粘鍋烹制低脂蛋糕，用電飯煲煲成黑米糕，清水蛋糕等多種環(huán)保點(diǎn)心的制作方法，極大地延伸了小家電產(chǎn)品的使用價(jià)值，增強(qiáng)了小家電商品銷售的吸引力。在她的纖纖巧手之下，一頓健康的早餐在5分鐘內(nèi)就能端上餐桌，不少顧客為許寧的特色演示所折服，欣然買下她所推薦的產(chǎn)品，更有顧客慕名前來討教許寧的健康食譜，成為了她的忠實(shí)顧客。許寧游刃有余的演示操作令人很難想象她從事小家電銷售還只有1年左右。有著過人的韌勁與悟性的許寧，博得行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)專家的一致好評(píng)，在2012年?yáng)|方商廈“專家型員工”的評(píng)選中脫穎而出，成為首位榮膺“銷售專家”的員工，成功地展示了轉(zhuǎn)型發(fā)展中的勞模新形象。
品牌服務(wù)神奇出彩
“雖然在太陽(yáng)底下，各種草木都欣欣向榮，可是最先開花的果子總是最先成熟”。2013年4月，“許寧勞模創(chuàng)新工作室”正式掛牌成立，為許寧的服務(wù)創(chuàng)新提供了更廣闊的舞臺(tái)。在許寧的帶領(lǐng)下，推出了代客送貨驗(yàn)機(jī)、大件商品禮品包裝、免費(fèi)保養(yǎng)、上門調(diào)試、許寧熱線等一系列服務(wù)舉措，創(chuàng)立了“康寧心煮藝體驗(yàn)會(huì)”、“菲仕樂橄欖油品鑒會(huì)”、“品味德龍咖啡時(shí)尚”等一系列全新的、頗具東方文化特色的品牌服務(wù)活動(dòng)，體現(xiàn)了許寧嫻熟的商品知識(shí)和精湛的銷售技巧。一天，顧客張小姐來到原汁機(jī)NUC柜臺(tái)，開門見山地向許寧拋出三個(gè)專業(yè)問題：這個(gè)原汁機(jī)與飛利浦榨汁機(jī)有啥區(qū)別？這個(gè)原汁機(jī)與親昵攪拌機(jī)又有啥不同？我想給孩子打果汁選什么好？許寧面帶微笑，充滿自信地一一回答：“原汁機(jī)是應(yīng)用了80轉(zhuǎn)低速電動(dòng)機(jī)，緩慢擠壓，就像以前石磨碎米一樣，所以出汁率高，殘?jiān)实停Ａ舾酄I(yíng)養(yǎng)成份。而普通榨汁機(jī)轉(zhuǎn)速快，用離心力讓水果碎掉，高速運(yùn)動(dòng)中會(huì)因摩擦發(fā)熱，讓果汁迅速的氧化掉，營(yíng)養(yǎng)流失嚴(yán)重，而且噪音大，壽命相對(duì)較短。”面對(duì)專業(yè)而通俗的講解，張小姐頻頻點(diǎn)頭。許寧則趁熱打鐵，立刻拿出備用水果，現(xiàn)場(chǎng)演示，切片、上鎖、開機(jī)、取汁，一氣呵成。在遞上果汁時(shí)，許寧還說道：“給孩子打果汁，要注意與體質(zhì)、身體狀況相宜。舌苔厚、便秘、體質(zhì)偏熱的寶寶，最好打寒涼性的水果，如梨、西瓜、香蕉、獼猴桃等，它們可以敗火。” 張小姐不禁連聲稱贊。三天后商場(chǎng)收到一封表?yè)P(yáng)信，這位張小姐竟然是第三方的服務(wù)監(jiān)測(cè)。
健康專家贏得頭彩
“知識(shí)是珍貴寶石的結(jié)晶，文化是寶石放射出的光輝”。作為國(guó)家二級(jí)心理咨詢師的許寧，針對(duì)百貨零售店的小家電銷售面臨電子商務(wù)、專業(yè)賣場(chǎng)的雙重?cái)D壓的特點(diǎn)，創(chuàng)新思路、另辟蹊徑、提出“倡導(dǎo)品質(zhì)生活”服務(wù)理念，不僅以扎實(shí)的知識(shí)運(yùn)用和操作的精彩演示，延伸小家電的使用功能，激發(fā)顧客的購(gòu)物興趣，更注重將這種展銷性的服務(wù)上升為對(duì)顧客健康生活的指導(dǎo)。她在“許寧姐姐”微博中撰寫了營(yíng)養(yǎng)菜肴、兒童飲食保健、西點(diǎn)DIY、廚具保養(yǎng)竅門等773篇文章，微博粉絲互動(dòng)198條，深受顧客的歡迎，點(diǎn)擊率不斷上升。許寧不僅了解顧客的消費(fèi)心理，還關(guān)注現(xiàn)代都市生活的潮流，順應(yīng)消費(fèi)者越來越關(guān)注健康養(yǎng)生的趨勢(shì)，把視角投向中華傳統(tǒng)文化寶庫(kù)，把“倡導(dǎo)品質(zhì)生活”的理念，釋化為“有健康才有美麗”的文化銷售方式。一次與伙伴們交流時(shí)令食品時(shí)，她突發(fā)靈感，想到了中國(guó)人講究二十四節(jié)氣的飲食傳統(tǒng)，若能將二十四節(jié)氣養(yǎng)生與小家電健康食譜結(jié)合起來，不正是我們倡導(dǎo)的品質(zhì)生活嗎？豈不是廣大顧客所需要的“有健康才有美麗嗎？許寧不由得激動(dòng)起來，一種抑制不住的創(chuàng)作沖動(dòng)蕩漾全身。“為顧客編一本小家電生活指導(dǎo)用書”，許寧的創(chuàng)意得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，勞模工作室的伙伴們鼎力相助，2015年2月，許寧的又一本智能服務(wù)的書籍《有健康才有美麗--銷售專家許寧與您分享健康生活方式》經(jīng)上海文化出版社問世了，一本專業(yè)的小家電食品指導(dǎo)用書震驚了同行，一種小家電商品＋健康食品＋時(shí)令要點(diǎn)＋心理調(diào)適的全新的服務(wù)營(yíng)銷方式誕生了。許寧又一次登上了銷售專家的高峰，許寧笑了，笑得還是那樣的溫文而雅，那樣的寧?kù)o自然。
撰稿：余學(xué)義