學(xué)用結(jié)合，學(xué)習(xí)形成常態(tài)化
班組始終把學(xué)習(xí)放在首位，注重學(xué)以致用，通過(guò)“三個(gè)結(jié)合”，即：組織學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合、文化學(xué)習(xí)與專業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合、長(zhǎng)期性基礎(chǔ)學(xué)習(xí)與階段性強(qiáng)化教育相結(jié)合；突出“一個(gè)創(chuàng)新”，即：創(chuàng)新建立一套具有科技園客服特色的培訓(xùn)工作方案，并充分利用晨會(huì)、師徒上崗傳、幫、帶等形式，幫助員工盡快掌握相關(guān)服務(wù)技能技巧，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”；從而，達(dá)到“兩個(gè)目的”，即：在員工思想上牢固樹立“服務(wù)零距離，用心每平米”的服務(wù)理念、在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中努力建成一個(gè)“責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、拉得出”的一流學(xué)習(xí)型班組。建章立制，管理推進(jìn)規(guī)范化
以ISO9001質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，以合理化建議、“QC”活動(dòng)為抓手，推進(jìn)“5S”管理，促進(jìn)了會(huì)務(wù)和前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，有序推行了會(huì)議室和前臺(tái)的目視化管理。以《上海市質(zhì)量信得過(guò)班組評(píng)分細(xì)則》為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)科技園服務(wù)特點(diǎn)，三易《客服部服務(wù)手冊(cè)》，對(duì)《班組崗位職責(zé)》等10多項(xiàng)規(guī)章制度多次進(jìn)行修訂完善，還編制了《工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定》，實(shí)現(xiàn)了班組管理的規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。
建立了質(zhì)量跟蹤的反饋機(jī)制，定期向業(yè)主發(fā)放《會(huì)議和接待工作滿意度測(cè)評(píng)表》，不斷改進(jìn)服務(wù)中存在的細(xì)微不足之處。
質(zhì)量至上，服務(wù)堅(jiān)持精準(zhǔn)化
班組著力打造“零投訴、優(yōu)服務(wù)、嚴(yán)作風(fēng)、求進(jìn)取”的班組質(zhì)量文化，為實(shí)現(xiàn)“讓業(yè)主滿意、放心”的班組愿景，不斷為客戶提供精準(zhǔn)的貼切服務(wù)。目標(biāo)明確，責(zé)任落實(shí)。制定了“兩個(gè)一百一個(gè)零”的質(zhì)量目標(biāo),即：全員培訓(xùn)率100%、質(zhì)量滿意率100%、服務(wù)零投訴，并落實(shí)了每項(xiàng)目標(biāo)的責(zé)任人、配合人以及具體考核方法，定期檢查，扎實(shí)推進(jìn)，確保目標(biāo)責(zé)任落地生根，全面完成。
用心做事，精準(zhǔn)服務(wù)。面對(duì)性格各異的科學(xué)家團(tuán)隊(duì)，要求班組人員時(shí)刻用心關(guān)注個(gè)性化需求和個(gè)人喜好，追求更加差異化的精準(zhǔn)服務(wù)。尤其當(dāng)所有12個(gè)會(huì)議室一并啟用，班組要為300多人提供服務(wù)時(shí)，更需要根據(jù)不同的會(huì)議內(nèi)容、不同的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)提供不同的差異化精準(zhǔn)服務(wù)。長(zhǎng)期的積累和觀察，不斷地模擬和訓(xùn)練，所有人員始終保持最佳服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，確保了各項(xiàng)會(huì)議和接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。
注重細(xì)節(jié)，精益求精?？萍紙@的物業(yè)管理，需要特別注重細(xì)節(jié)。在接待客人時(shí)，要態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，儀容儀表規(guī)范得體；在做會(huì)務(wù)時(shí)，事無(wú)巨細(xì)都要考慮周到，細(xì)心布置；平時(shí)連走路、講話都要控制音量，回答問(wèn)題時(shí)更要謹(jǐn)慎應(yīng)答。精準(zhǔn)服務(wù)無(wú)小事，質(zhì)量提高無(wú)止境，已經(jīng)成為客服全體員工的一種共識(shí)和自覺(jué)行為。
因此，在合同到期業(yè)主再次進(jìn)行招投標(biāo)時(shí)，百聯(lián)物業(yè)在與上實(shí)物業(yè)等上海多家一級(jí)知名物業(yè)公司競(jìng)標(biāo)中再次中標(biāo)勝出。“這與客服班組所作出的努力是分不開的。”中科院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。
（供稿：曹友鶴）