精細管理讓經(jīng)營業(yè)績亮起來
營運部的督導(dǎo)員月初把區(qū)域銷售指標(biāo)落實到各品牌商鋪，建立經(jīng)營指標(biāo)體系。然后，督導(dǎo)員從備貨數(shù)量、折扣力度這兩個方面，對品牌商鋪進行動態(tài)了解。在比照和分析中找準(zhǔn)關(guān)鍵點，與品牌商鋪主管進行溝通，提出擴大銷售的建議，提供協(xié)助經(jīng)營的保障。督導(dǎo)員們對品牌商鋪不僅做到了如數(shù)家珍，而且實現(xiàn)了合作共贏。
調(diào)整是永恒的主題。營運部組織人員對品牌商鋪進行經(jīng)營分析，并向招商采購總部提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。2017年，調(diào)整品牌位置42家，新引進品牌51家，涉及面積6318.5平方米。加強自營品牌的經(jīng)營，完成銷售額1039.27萬元。DAKS、FRED ROAL、自營瓷器、歐洲名品館銷售情況良好，培育了企業(yè)的核心競爭力。
營運部還充分利用場地，增加了品牌特賣。在水景周邊地塊，持續(xù)開展了冬季羊絨特賣會，夏季太陽眼鏡特賣會。2017年，利用品牌商鋪調(diào)整的機會見縫插針，先后舉辦了20多場特賣會。商品款式緊跟當(dāng)令季節(jié)，品種齊全，價格優(yōu)惠，吸引了上海及周邊地區(qū)的消費者紛至沓來，凈增銷售額5572.94萬元，成為了擴銷增效的亮點。
多元營銷讓消費人氣聚起來
為了進一步吸引消費者，營運部實施了多元營銷策略，成立了策劃小組，開展了多元營銷活動。經(jīng)過群策群力，營運部先后開展了周年慶、圣誕節(jié)、文化周、文化月、文化季等營銷活動。11周年店慶圍繞“真情1心1意，相伴1生1世”的主題，開展了線上線下營銷活動，包括：電子邀請函、營銷活動H5、線上口令營銷搶券、購物折上折、滿額抽獎、尊享VIP等。3天銷售額達到3247.61萬元，同比增長8.5%。
營運部根據(jù)企業(yè)距離市中心較遠的區(qū)位特點，依托時尚舒展的建筑布局，打響風(fēng)格獨特的文化品牌。先后開展了外籍超模秀、外籍爵士樂隊、薩克斯獨奏、小提琴演奏等豐富多彩的文化演出活動，讓消費者在購物的過程中，自然而然地享受時尚的雅趣、音樂的情趣、生活的樂趣，打響了青浦奧特萊斯的文化品牌。
營運部與多家媒體開展了合作，包括：電臺廣播、樓宇電梯音頻、新浪微博廣告粉絲通、微信KOL、上海本地?zé)衢T新聞網(wǎng)站、上海本地?zé)衢T論壇加精置頂貼等。在2017年圣誕營銷活動中，特邀網(wǎng)紅主播介紹圣誕節(jié)活動，提前為廣大消費者踩好點、探好路。與899駕車調(diào)頻節(jié)目《阿拉上海人》合作，直播《尋找奧萊有緣人》節(jié)目。
用心待客讓服務(wù)能力強起來
營運部堅持奉行“全方位服務(wù)”理念，讓每一間品牌商鋪、每一位營業(yè)員都能秉承用心待客之道，為消費者竭誠服務(wù)。只要用心，一切皆有可能。服務(wù)中心設(shè)立了以全國五一勞動獎?wù)芦@得者吳瑩領(lǐng)銜的“服務(wù)明星工作室”，2017年接待消費者投訴700多件，辦結(jié)率100%，滿意率100%；出借童車、雨具、輪椅500多次，失物招領(lǐng)76起，寄存物品4000多次；辦理離境退稅2068筆，金額1149.14萬元，退稅額103.42萬元，退稅筆數(shù)在全國試點單位中位居第一。
營運部以店長例會、晨會等形式，對品牌商鋪的店長、營業(yè)員開展勞動紀(jì)律、服務(wù)銷售技巧及服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了店長的服務(wù)意識、綜合素質(zhì)和管理能力，使其成為服務(wù)理念新、服務(wù)技能高、帶隊能力強，富有職業(yè)精神和品牌意識的領(lǐng)頭人，帶領(lǐng)營業(yè)員為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
營運部對品牌商鋪營業(yè)員定期開展退換貨服務(wù)培訓(xùn)，將行之有效的投訴處理訣竅進行推廣，努力做到“五個規(guī)范化”：投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、記錄規(guī)范化。同時，對處理結(jié)果進行分析，把處理售后的結(jié)果，向前延伸到售前和售中，彌補服務(wù)缺失，提升服務(wù)品質(zhì)。
（供稿：姜杰）