確立服務理念，提升顧客滿意度
客戶服務，體現的是企業以客戶為導向的價值觀。顧客服務中心即是在這樣的指導思想下，以“三位一體”（服務于顧客、服務于商戶、服務于團隊自身）的服務體系，構建起立體化服務網絡，充分詮釋了“讓我們做得更周全”的服務理念。為提高顧客滿意度，顧客服務中心主動推行標準化服務流程，要求每一位成員都要做到“5個1”服務（一張笑臉相迎、一聲笑語問候、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一個答復滿意）和“3個用心”接待（受理投訴要耐心、解答問題要細心、提供服務要貼心）。他們還率先提出并實施“首接服務”這一服務措施。“首接服務”是當顧客進入服務中心時，工作人員主動詢問：“您好，請問有什么需要？”或“您好，請問辦理什么業務？”讓顧客溫馨的感覺油然而生。此外，首接服務簡化工作流程，減少了顧客等待時間。以會員消費積分為例，一筆消費積分只需要短短的30秒，而服務中心有著14項服務項目，28類服務內容，顧客在統一排隊等待的過程中容易產生煩躁、焦慮情緒。而首接服務實施后，由首接人員根據現場的實際情況進行分流、引導，通過“交叉服務”讓顧客切實地感受到服務的及時性和有效性，大大提升了服務品質。再以顧客咨詢為例，有些顧客僅僅是前來咨詢簡單的問題，首接人員與他眼神對接后，他便會主動地前去首接人員處咨詢，既能保證柜面客服對其他顧客的服務質量，也能為該位顧客提供有效服務。
服務中心每年以季度為單位，制定“顧客服務中心創先爭優工作推進計劃表”。本著“考慮全一點，工作精一點，服務細一點，工作從實際出發，工作從小事做起”的精神，力求從高處著眼，細處著手，號召服務中心的全體員工以最大的熱情和最優的心態積極投入到創先爭優的活動中。活動采用情景模擬，“一對一”考核等豐富多樣的方法，按照崗位要求對各個員工能力進行“摸底”，從而調動了員工的工作積極性，切實提升了服務接待水平。通過擴大服務范圍，實施“服務接待責任跟蹤制”等措施，服務中心成員主動化身為商家與顧客溝通的橋梁，實現了售后全程跟蹤，使投訴解決率達100%，提升了顧客的滿意度。
最有意義的服務創新來自對服務對象的深入了解，從“有求必應”的服務方式，到“首接服務”中的“您好，請問有什么需要嗎？”，我們看到了顧客服務中心踐行為消費者服務理念的一次飛躍。
堅持服務創新，服務能級上臺階
為了進一步提升服務品質，顧客服務中心開展了“五個一”活動，即“一次對標企業考察、一次崗位技能練兵、一次服務主題討論、一次勞模經驗交流、一次顧客評選投票”。正是在這樣的磨練下，團隊中先后涌現了多名先進典型，如“上海市三八紅旗手”盛春英、上海市青年文明號號長錢亞君，也獲得了許多團體榮譽。5名員工以各自的服務特色誠摯地服務于消費者，傳遞著團隊優質服務精神的正能量，以誠信、真摯將服務做到盡善盡美，讓現代商業服務更顯人性關懷。在夯實服務基礎的同時，團隊還不斷創新服務內容，提升服務能級。在服務中心的服務項目里，既為顧客提供針線包，也提供手機免費充電；既有應急的醫藥箱，又有導購咨詢，還有接收快遞等現代時興的購物方式。手機充電是中心服務創新的一大舉措，也順應現代潮流和顧客的需要。設立的移動充電站，配合購物中心的免費WIFI服務，使顧客能更好地暢享在百聯西郊的每一秒鐘。這一措施，看似微不足道，但顯然提升了消費者的消費體驗，讓他們感受到購物環境更舒適和方便，提高了消費者對百聯西郊購物中心的滿意度。
針對一些顧客遺失物品后由于種種原因造成的招領難這一問題，團隊推行了兩種新嘗試——對于近距離失主，嘗試“送物上門”；對遺失駕照、身份證等貴重物品的顧客，在本市范圍內嘗試“快遞上門”，使失物歸還成功率達到了90％。不少顧客收到“失而復得”的物品，感謝百聯西郊服務的周到體貼，顧客服務中心也因此得到不少失主電話和短信表揚。
顧客服務中心除了為廣大顧客提供服務之外，還注重為全體商戶提供后勤保障。為此，團隊推出了“管家式”服務新理念，在為商戶代為收發信件、處理物業維修的同時，團隊還積極為商戶的售后投訴處理、服務管理出謀劃策，從而成為了商戶與企業關系之間的“潤滑劑”。
提高服務水平，人人都出“金點子”
近年來，百聯西郊堅持開展全體員工參與的“金點子”活動，以班組為單位，將活動內容層層落實、有序推進。活動形成了“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，并形成“7項修煉”（熱情待客、知識全面、有效溝通、最高效率、服務快速、超越期望、靈活機敏）與“4個習慣”（清潔日日做、晨會兩日開、服務項目周周查、積分操作筆筆清）的學習成果。顧客服務中心在“金點子”征集活動中，努力將學習成果轉化為工作成果，通過員工群策群力，發現存在問題，提出解決問題的措施和方法，不斷改善工作方法。“手機免費充電”即是在“金點子”活動中應運而生的。顧客服務中心結合“金點子”活動，組織開展讀書活動，不斷提升隊伍素質，提升為消費者服務的水平。通過“學習型企業”建設工作的開展，其活動質量和效果不斷顯現，成為助推中心服務顧客一個檔次一個檔次不斷提升和發展的有效手段。在讀書活動中，他們注重知識與服務工作的有機結合，做到學以致用。如在百聯集團開展的“人人惠”活動中，他們推出“雨無憂服務”，結合辦理“百聯通”卡，開展為顧客提供雨具出借這一惠民項目。
在集團“商務電子化”轉型的關鍵時期，顧客服務中心作為百聯西郊最主要的對外窗口，也承擔起了加入“人人惠”、推廣“i百聯”的任務。顧客服務中心成員們團結一心，互相幫助，心往一處想，勁往一處使，以出色的專業知識、真誠的服務態度，為每一個面對新系統不知所措的顧客答疑解惑，獲得了顧客的一致認同，也成功在公司開展的“人人惠”主題營銷勞動競賽中拔得頭籌，成為西郊購物中心“人人惠”推廣的“明星班組”。
（供稿：裘新民）