上海物貿(mào)大廈是享譽(yù)國內(nèi)外的有色金屬現(xiàn)貨交易市場(chǎng)所在地，大廈內(nèi)進(jìn)駐400多戶商家，一年創(chuàng)造6300億元交易額。作為大廈和市場(chǎng)的組織者、管理者，物貿(mào)大廈突出打造“服務(wù)文化”為特點(diǎn)的企業(yè)文化，提出“打造一流服務(wù)企業(yè)，成就頂尖交易市場(chǎng)”的企業(yè)愿景和“服務(wù)源于心，承諾融于行”的服務(wù)理念，營造出良好的營商環(huán)境。2019年，公司獲得了“2018年上海商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”“2017-2018年度市級(jí)文明單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，并連續(xù)8年被授予“上海市平安示范單位”等光榮稱號(hào)。
圍繞經(jīng)營特點(diǎn)，以服務(wù)文化為引領(lǐng)，將服務(wù)貫徹到每項(xiàng)工作的始終，落實(shí)到工作的每個(gè)節(jié)點(diǎn)。如何服務(wù)好每一個(gè)客戶，是公司日常工作的主題。多年來，公司以“服務(wù)”入手，逐步形成行之有效的系列化、完善的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)，既是對(duì)客戶作出的莊嚴(yán)承諾，也是公司經(jīng)營可持續(xù)的必然要求。為此，公司上下努力將“客戶至上、服務(wù)第一”的理念內(nèi)化于心，外化于行。開展“踐行服務(wù)承諾，提升服務(wù)能級(jí)”主題活動(dòng)，每個(gè)班組組織“服務(wù)承諾我踐行”等“六個(gè)我”系列活動(dòng)。在服務(wù)過程中，注重行業(yè)特點(diǎn)和客戶心理需求，將企業(yè)文化建設(shè)與傳統(tǒng)文化的傳承與發(fā)展結(jié)合起來，營造和諧、祥和的營商環(huán)境。比如聯(lián)合長(zhǎng)壽街道為客戶“送祝福”的寫春聯(lián)活動(dòng)、聯(lián)合第一醫(yī)藥的“送健康”咨詢活動(dòng)、聯(lián)合聯(lián)華股份的“送實(shí)惠”銷售活動(dòng)的“三送”活動(dòng)，獲得客戶一致好評(píng)。
經(jīng)過多年精心打造，物貿(mào)大廈已經(jīng)形成“一幢樓撐起了一個(gè)大市場(chǎng)”的業(yè)務(wù)形態(tài)，大廈的客戶進(jìn)駐率長(zhǎng)年保持98%以上，客戶滿意度連續(xù)二年保持100%，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益年均復(fù)合增長(zhǎng)40%。
結(jié)合工作要求，以服務(wù)技能做支撐，建設(shè)全科醫(yī)生式的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)每個(gè)員工的活力。為保證大廈的正常運(yùn)行，公司圍繞企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目的推進(jìn)，以立功競(jìng)賽活動(dòng)為動(dòng)力，以員工的工作技能為支撐，確保各項(xiàng)服務(wù)穩(wěn)妥有序地開展。
“培養(yǎng)‘全科醫(yī)生’，打造健康大廈”，是公司以服務(wù)為中心、培養(yǎng)人、出人才的工作主題，激發(fā)員工鉆研技術(shù)、鉆研業(yè)務(wù)的熱情。工程部在班組內(nèi)實(shí)施“跨崗結(jié)對(duì)，高師帶徒”和“能者為師，互為師徒”計(jì)劃，做到一崗多職、一專多能。一次，有家客戶的電路突然發(fā)生熔斷現(xiàn)象，而客戶單位馬上要開電視會(huì)議，十分焦急，工程部的師傅馬上清除隱患、解決問題，確?？蛻魳I(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。如過年期間放假天數(shù)多，客服部努力做好與客戶的溝通銜接，客戶都及時(shí)繳納租金及各種費(fèi)用，確?？头坎话l(fā)生一筆應(yīng)收款。如安保部針對(duì)客戶車輛越來越多，停車位與之不匹配的難點(diǎn)，將科學(xué)管理車輛停放作為創(chuàng)建課題，通過積極挖潛、動(dòng)態(tài)管理、改善服務(wù)等措施，“螺螄殼里做道場(chǎng)”，增加車位近30個(gè)，有效地緩解了停車難矛盾。
提升服務(wù)內(nèi)涵，以軟服務(wù)增值效能，形成“用溫度來支撐高度，讓客戶更喜愛我們”的服務(wù)格局。服務(wù)工作，千頭萬緒，但無論工作再多，公司始終堅(jiān)持“以人為本”的方針，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，提出“用溫度來支撐高度，讓客戶更喜愛我們”的服務(wù)理念。
公司針對(duì)實(shí)際需求，放棄租金收入，增加公益服務(wù)，設(shè)立“愛心媽咪小屋”，為樓內(nèi)職業(yè)女性安然度過特殊生理階段提供人性化的服務(wù)；設(shè)立“愛心服務(wù)站”，為戶外工作者提供溫馨服務(wù)；大廈食堂定制個(gè)性化飲食，服務(wù)每個(gè)客人吃得可口，吃得健康。有些客戶晚上要接外盤生意，了解倫銅、紐銅價(jià)格，提出要另裝空調(diào)，按規(guī)定大廈不能外掛空調(diào)，工程部考慮到客戶的特殊需求，因地制宜地為客戶解決了難題。有家客戶房間里突然發(fā)生了滴漏現(xiàn)象，客服部馬上去給予解決，同時(shí)幫助客戶揩拭打掃，獲得客戶的好評(píng)。
多年來，上海物貿(mào)大廈的員工用他們溫馨的服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)中的人性溫度，展現(xiàn)了服務(wù)的品質(zhì)高度。服務(wù)的每個(gè)細(xì)微之處，都讓人看到了“服務(wù)源于心，承諾融于行”的精神。
（供稿：裘新民）