百聯(lián)世博源購(gòu)物中心總服務(wù)臺(tái)是一支年輕、高素質(zhì)、充滿活力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，它由22名成員組成，青年比例達(dá)到100%，大專以上學(xué)歷達(dá)100%。在創(chuàng)建全國(guó)青年文明號(hào)的具體工作中，成員們集思廣益，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，創(chuàng)新推出了“六心服務(wù)”，一是關(guān)心和愛心，懂得設(shè)身處地?fù)Q位思考，急顧客之所急；二是誠(chéng)心和細(xì)心，真誠(chéng)待客，細(xì)致入微關(guān)心、體貼顧客；三是用心和恒心，用心極致地對(duì)待顧客每一件咨詢、請(qǐng)求、申告、投訴等要做到處處有著落。他們用問(wèn)候和微笑為顧客掃除陰霾；他們用有速度、有溫度的服務(wù)為顧客排憂解難；他們用一件件“小事”建起與顧客的友誼之橋，時(shí)刻展示著“上海服務(wù)”的品牌風(fēng)采。
創(chuàng)立特色服務(wù)，創(chuàng)領(lǐng)技能升級(jí)
禮品包裝服務(wù)。世博源有著來(lái)自世界各地的游客，游客們會(huì)購(gòu)買一些具有上海特色的禮品送親朋好友，禮品包裝就成為扮靚禮品的最佳方法。總服務(wù)臺(tái)成員們立足崗位，精煉包裝技能，以陳列櫥窗為展示陣地，不斷引進(jìn)新的包裝材料，增加花色品種的種類，同時(shí)還與當(dāng)下的季節(jié)、節(jié)日主題相互輝映，促使總服務(wù)臺(tái)的每一位團(tuán)隊(duì)成員不斷學(xué)習(xí)，樂(lè)于服務(wù)客戶。經(jīng)過(guò)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、崗位練兵，總服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)在2018年百聯(lián)股份總服務(wù)臺(tái)綜合技能大賽中榮獲“一等獎(jiǎng)”，其中的創(chuàng)意包裝環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)成員以國(guó)家會(huì)展中心整體造型為創(chuàng)意靈感來(lái)源，將其整體四葉草形象移植到此次創(chuàng)意包裝上，即是寓意將幸運(yùn)帶給來(lái)到世博源的每一位顧客，亦是獻(xiàn)禮在上海召開的“新時(shí)代，共享未來(lái)”2018中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)。雙語(yǔ)服務(wù)。2018中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)期間，總服務(wù)臺(tái)推出特色“雙語(yǔ)服務(wù)”，成員還佩戴了“雙語(yǔ)特色服務(wù)”工作標(biāo)識(shí)牌，為世界各地的游客進(jìn)行專業(yè)及貼心的服務(wù)，讓游客再次體驗(yàn)一次專屬世博源的“世博回憶”。
會(huì)員積分兌換服務(wù)。總服務(wù)臺(tái)成員們把百聯(lián)集團(tuán)“百聯(lián)通”會(huì)員卡的積分兌換作為重點(diǎn)工作，集思廣益，積極幫助顧客有效使用積分消費(fèi)、減少不必要的損失，從而促進(jìn)經(jīng)營(yíng)銷售。成員們及時(shí)提醒顧客卡內(nèi)的積分?jǐn)?shù)值和到期日期，讓顧客及時(shí)的進(jìn)行兌換，例如：兌換停車券，購(gòu)物抵現(xiàn)金，禮品兌換、手工活動(dòng)體驗(yàn)兌換、餐飲券兌換等。
創(chuàng)新購(gòu)物體驗(yàn)、創(chuàng)造營(yíng)銷模式
于細(xì)微處見真情。服務(wù)臺(tái)就像購(gòu)物中心的樓層管家，總服務(wù)臺(tái)成員們通過(guò)人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)和個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)吸引顧客前來(lái)。一是做好常規(guī)的商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、禮品包裝、租借童車、服務(wù)VIP客戶、辦理百聯(lián)通卡、開具發(fā)票等各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，承接辦理離境退稅業(yè)務(wù)。總服務(wù)臺(tái)成員們參加各類培訓(xùn)10余場(chǎng)，達(dá)到100%的出勤率。在每場(chǎng)培訓(xùn)結(jié)束后，都會(huì)組織開展交流心得體會(huì)，形成業(yè)務(wù)分享機(jī)制，幫助成員們把辦理離境退稅業(yè)務(wù)做到“零差錯(cuò)”。
二是耐心細(xì)致做好顧客投訴、處理客戶糾紛。通過(guò)總服臺(tái)全員的努力，購(gòu)物中心的顧客投訴逐年減少，投訴解決率為100%，被上海市工商行政管理局授予上海市“百佳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”。
三是VIP會(huì)員管理。為進(jìn)一步完善會(huì)員貴賓室的硬件，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)咖啡、高速網(wǎng)絡(luò)、各類租借等特殊服務(wù)，總服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)更是組織開展了近20余場(chǎng)具有影響力的沙龍活動(dòng)，從而帶動(dòng)世博源客流，同比上升35.58%左右，官方微信粉絲數(shù)從109727增長(zhǎng)至158966名。
凝聚團(tuán)建合力、服務(wù)社會(huì)公益
辦團(tuán)建，聚合力。總服務(wù)臺(tái)開展團(tuán)建拓展，讓全體成員領(lǐng)悟到了團(tuán)隊(duì)利益無(wú)小事，成員分工協(xié)作、各盡其能、高度負(fù)責(zé)、發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，自我潛力的激發(fā)，完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，有了共同目標(biāo)、充分溝通和合力協(xié)作，才是完美的團(tuán)隊(duì)。搭鵲橋，做紅娘。五月的一天，有位顧客來(lái)到總服務(wù)臺(tái)咨詢，是否可以借用世博源的場(chǎng)地舉辦求婚儀式。成員們獲悉后紛紛出謀劃策。求婚當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員們更是全情投入其中，出演各個(gè)角色，最后顧客順利完成求婚。就是這場(chǎng)難忘的求婚儀式啟發(fā)了總服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)，借此推出了“求婚特色服務(wù)”，在下沉式廣場(chǎng)、在大屏幕、在噴泉促成了一段段“金玉良緣”，讓一對(duì)對(duì)“郎才女貌”的顧客得到了不一樣的“驚喜”。
小建議，大作用。總服務(wù)臺(tái)積極圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出20多條營(yíng)銷意見，其中，“使用支付寶和微信支付停車費(fèi)”的建議被領(lǐng)導(dǎo)班子采納，改變了世博源停車只能用現(xiàn)金支付的短板，為顧客帶來(lái)了更多的便捷，使世博源的購(gòu)物體驗(yàn)有了新的提高。
用心服務(wù)，以心驗(yàn)之；赤誠(chéng)服務(wù)，以信任之。百聯(lián)世博源購(gòu)物中心總服務(wù)臺(tái)的成員們，作為購(gòu)物中心對(duì)外服務(wù)的重要窗口形象，時(shí)刻為顧客提供貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。無(wú)奮斗，不青春。創(chuàng)建青年文明號(hào)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，百聯(lián)世博源總服務(wù)臺(tái)的成員們將繼續(xù)奔跑，追求卓越、勇爭(zhēng)第一。
（供稿：團(tuán)言）