“百聯(lián)讓消費(fèi)者更滿意，百合使服務(wù)者更給力”是上海百合汽車銷售有限公司（以下簡(jiǎn)稱百合斯柯達(dá)）一直以來(lái)的服務(wù)追求和經(jīng)營(yíng)遵循。作為百聯(lián)汽車迪士尼板塊布局的重點(diǎn)，六年多來(lái)，百合斯柯達(dá)堅(jiān)持以利潤(rùn)為中心，踐行“專業(yè)、品質(zhì)、享受、無(wú)憂”的服務(wù)理念，推出“客戶粘度計(jì)劃”，實(shí)現(xiàn)了斯柯達(dá)品牌在南匯區(qū)域從認(rèn)識(shí)到熟悉、喜愛(ài)的品牌滲透愿景。以南六公路為起點(diǎn)，川沙、康橋、六灶、周浦、大團(tuán)等9個(gè)鎮(zhèn)區(qū)域已成為百合汽車銷售的主戰(zhàn)場(chǎng)，同時(shí)輻射外高橋、三林、臨港、奉賢等19個(gè)區(qū)域，受到了客戶的廣泛青睞。以公益行動(dòng)彰顯服務(wù)溫度
百合斯柯達(dá)為提升百聯(lián)品牌和斯柯達(dá)品牌在南匯區(qū)域的影響力，同時(shí)鍛煉青年團(tuán)隊(duì)主動(dòng)服務(wù)、公益志愿的意識(shí)，聯(lián)系了六灶鎮(zhèn)團(tuán)委協(xié)助舉辦大型民間體育活動(dòng)——環(huán)浦東騎行賽。最初，有關(guān)方面對(duì)注入商業(yè)元素表示不完全贊同，百合斯柯達(dá)通過(guò)聯(lián)系并拜訪各家參賽的自行車俱樂(lè)部負(fù)責(zé)人，了解活動(dòng)賽制、道路、安全保障、救援服務(wù)需求等志愿服務(wù)情況，并實(shí)地考察浦東新區(qū)適合自行車賽的主要道路情況，針對(duì)性地起草了活動(dòng)前期準(zhǔn)備報(bào)告，以企業(yè)公益志愿服務(wù)的形式再次提出申請(qǐng),最終獲得授權(quán)。
百合斯柯達(dá)連續(xù)四年協(xié)辦環(huán)浦東騎行活動(dòng)，賽事規(guī)模和參賽人數(shù)逐年提升。四年來(lái)公司組織人員及車隊(duì)提供后勤、安全保障、道路指引、護(hù)騎任務(wù)、提供車卡及號(hào)碼布等服務(wù)，共計(jì)組織后勤保障車隊(duì)39輛次、組織參與人員144人次、總服務(wù)行程600km、沿途維修保障參賽單車47輛、緊急救助傷者去醫(yī)院3人，以行動(dòng)助力公益，以服務(wù)彰顯百聯(lián)溫度，使百合斯柯達(dá)的知名度逐年提升，贏得了較好的社會(huì)聲譽(yù)。
以班組建設(shè)夯實(shí)服務(wù)技能
2018年起，百合斯柯達(dá)積極參與物貿(mào)股份組織的立功競(jìng)賽和特色班組創(chuàng)建項(xiàng)目，提出“客戶粘度計(jì)劃”，搭建和開(kāi)發(fā)百合客戶微信平臺(tái)。“客戶粘度計(jì)劃”微信端實(shí)現(xiàn)了客戶買(mǎi)車、日常關(guān)愛(ài)、汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)周期的全覆蓋，精準(zhǔn)定位客戶階段性需求，公眾號(hào)固定服務(wù)人數(shù)不斷激增，綁定率達(dá)86.73%。
2019年，為打破品牌在川沙地區(qū)的銷售壁壘、提升售后產(chǎn)值，公司又創(chuàng)建了DCC精準(zhǔn)網(wǎng)銷班組和售后“非常1+2團(tuán)隊(duì)”特色班組。“非常1+2團(tuán)隊(duì)”以售后為主、市場(chǎng)部和關(guān)愛(ài)部為輔的班組模式，為每一位百合斯柯達(dá)車主設(shè)立專屬一對(duì)一服務(wù)顧問(wèn)。在這種模式下，專屬用戶月平均增加近2萬(wàn)元保養(yǎng)產(chǎn)值，1-8月車主關(guān)注公眾號(hào)數(shù)量綁定率提高到79%。精準(zhǔn)DCC班組采用一人負(fù)責(zé)、兩人銷售、三人監(jiān)督的模式，實(shí)施精準(zhǔn)平臺(tái)提升、精準(zhǔn)客戶畫(huà)像、精準(zhǔn)銷售、精準(zhǔn)分析布控、精準(zhǔn)聯(lián)系、精準(zhǔn)報(bào)表，在首次電話邀約前對(duì)客戶需求有精準(zhǔn)了解，大大提高了線索收集的轉(zhuǎn)化率。
以技能練兵提升服務(wù)能級(jí)
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，百合斯柯達(dá)始終堅(jiān)持以服務(wù)吸引客戶，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，將“讓消費(fèi)者更喜愛(ài)我們”的企業(yè)愿景根植在每位服務(wù)顧問(wèn)的心中。百合斯柯達(dá)形成了固定的培訓(xùn)和競(jìng)賽制度，每周一次結(jié)束營(yíng)業(yè)后開(kāi)展服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次話術(shù)情景演練，每季度開(kāi)展一次小組挑戰(zhàn)賽。百合斯柯達(dá)日常開(kāi)展話術(shù)競(jìng)賽，通過(guò)實(shí)景演練糾正話術(shù)問(wèn)題，彌補(bǔ)服務(wù)短板，同時(shí)還能夠使新老顧問(wèn)間形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，賽訓(xùn)結(jié)合的形式快速提高了新銷售顧問(wèn)的服務(wù)水平，使新老二店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一。
一次，百合斯柯達(dá)行政部收到一封客戶感謝信。由于客戶的車輛被追尾，造成的損壞使其感到沮喪和煩心，公司服務(wù)顧問(wèn)貼心、暖心的服務(wù)給予他安慰，一掃其心中的陰霾。百合斯柯達(dá)以真心、誠(chéng)心、暖心的服務(wù)，為客戶排憂解難，使消費(fèi)者越來(lái)越喜愛(ài)百合斯柯達(dá)。
通過(guò)持之以恒、孜孜以求的努力，百合斯柯達(dá)獲得了消費(fèi)者“百合的服務(wù)真給力”的好評(píng)，生動(dòng)實(shí)踐了“讓消費(fèi)者更喜愛(ài)我們”的企業(yè)愿景，團(tuán)隊(duì)能力、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效應(yīng)實(shí)現(xiàn)三提升，使百聯(lián)的服務(wù)在南匯如“百合花開(kāi)”播散沁人的芬芳。
（供稿：朱佳）